Lorsque des gens pensent sur Internet, ils pensent de la technologie. Lorsque les gens entendent que je suis une stratégie de site Web expertise, ils me voient comme un « type Erman ».
Mais pour moi, l'aspect le plus fascinant de votre entreprise en ligne n'est pas sur la technologie. Il s'agit de connexions humaines, et comment vous pouvez créer ces dans un environnement virtuel.
Il est généralement entendu que « gens achètent émotionnellement, pas intellectuellement ». Même lorsque des gens pensent qu'ils sont de prendre une décision rationnelle, puissants facteurs subconscients entrent en jeu. Pour vendre efficacement, nous allons dit d'anticiper les besoins de nos clients, de démontrer que nous « feel leur douleur » et de répondre aux indices dans leur langage corporel et le ton de la voix.
Dans le « monde réel » nous faisons cela très bien. Et nous savons que si nous pouvons avoir une conversation en directe, en personne, il y a de très bonnes chances que nous allons fermer la vente ou garder un client heureux.
Pour le visiteur en ligne, votre site Internet est la meilleure chose à cette conversation en personne avec vous, vos collègues ou employés. Et comme beaucoup de gens est des recherches sur des produits et services sur le Web, il est essentiel que votre site a un impact maximal en persuadant les faire passer à l'étape suivante avec vous.
Alors, comment le Conseil du votre site Web ne relie pas d'émotionnellement à vos visiteurs ? Jugent-ils écoutés, compris et apprécié par votre présence sur Internet ? Sont instinctivement rencontrer leurs besoins réels ? Vos clients existants sentez-vous supportés et évalués lors de l'interaction en ligne avec vous ?
Ou vous parviennent à évoquer les réponses émotionnelles cruciales qui peuvent grandement améliorer votre taux de réponse, la vente et en cours de retour sur votre investissement Web ?
Les émotions essentielles pour la réussite du site Web
J'ai travaillé avec les stratégies de Web du client dans un large éventail d'industries depuis 1995. Après cette expérience, j'ai identifié certaines émotions clées dont vous avez besoin pour évoquer dans vos visiteurs en ligne pour créer et entretenir une relation profitable.
Comment bien votre site fait cela peut avoir un effet majeur sur les réactions viscérales, instinctives de vos visiteurs et leur propension à acheter ou à se connecter avec vous.
Au total, j'ai vingt critères pour la connectivité émotionnelle que je suggère pour tout site Web. C'est beaucoup trop pour discuter dans cet article, mais examinons quelques faits saillants :
Que je me sens reconnu ?
Lorsque nous nous rencontrerons tout d'abord dans un contexte d'affaires, nous avons introduits ou nous introduisons nous-mêmes avec quelque déclaration au sujet de ce que nous faisons et pourquoi nous devrions connecter entre eux.
Lorsque nous discutons avec les clients ou les perspectives, il est important de montrer très rapidement que nous comprenons leurs questions et leurs besoins, et que nous avons des idées et des solutions pour traiter ces.
La tâche la plus importante de votre page d'accueil est d'accomplir cette introduction initiale. Vous avez entendu la règle « dix secondes » sur combien de temps un visiteur restera sur un site qui n'est pas engager avec eux.
Ainsi, est votre page d'accueil vraiment me dire ce que vous faites ? Aborde-t-elle m'en termes spécifiques qui montrent très clairement quels services que vous fournissez, et quel type de clients ou de clients, vous travaillez avec ? Il utilise-t-il la langue que je comprendrai même si je ne sais pas le jargon de votre industrie ou de spécialisation ?
Ça semble simple ?
Il y a un nombre incroyable de sites Web qui ne parviennent pas à fournir des renseignements de base sur la page d'accueil.
Si votre but est d'obtenir le client à visiter votre magasin, votre page d'accueil montre clairement votre emplacement et comment y aller ? Chaque fois que vous forcer le visiteur de prendre une décision, comme « je clique sur le Contact Us page pour trouver leur adresse? », vous ouvrez la possibilité qu'ils feront le mauvais choix (à partir de votre point de vue), ou pire encore, ils resterons.
Et il est clair pour moi que vous pouvez - ou voulez - m'aider ? Vous visent à acheteurs corporatifs en vrac, ou de petites entreprises ou les deux ? Exploitez-vous à l'échelle nationale ou seulement dans votre emplacement immédiate ? Vos visiteurs savent ce que vous entendez par des termes génériques tels que « business systems » ou « total business solutions » ou devez vous être plus précis quant à ce que vous offrez ?
Que je me sens engagé ?
Alors que nous continuons notre conversation « monde réel », nous commençons à trouver des points communs d'intérêt, si personnel ou professionnel. Nous commençons à sentir que nous pouvons en relation avec l'autre, et cela aide à construire notre relation d'affaires.
Votre site a donc faire le visiteur se sentent dessiné en - qu'ils veulent en savoir plus sur votre entreprise, vos produits et vos services-, mais encore une fois, du point de vue de leurs besoins et intérêts. Et vous devez fournir au visiteur un sens clair que vous voulez trouver les points de connexion et pour en savoir plus à leur sujet.
Si le visiteur ne sent pas invité, si elles se sentent gauche à eux-mêmes pour trouver leur chemin autour de - s'ils sont dépassés, confus, ou tout simplement pas intéressé à votre site, ils vous laisse.
Votre site présente un éventail ahurissant de fabricants, de produits ou options sans aucune indication quant à la sélection de ces ? Pensez à la conversation que vous auriez avec un client dans votre magasin. Vous trouveriez sur ce qu'ils cherchaient, et ensuite vous poseriez un certain nombre de questions pour les aider à trouver la bonne solution pour leurs besoins.
Alors, comment est-ce que vous pouvez miroir ce processus en ligne ? Vous pourrait offrir une page « Help Me » que les guides visiteurs grâce à une foire aux Questions ou d'autres choix et fournit des liens vers recommandé de produits basés sur leurs réponses. Vous pourriez incorporer une installation interactive chat avec un agent du service clientèle pendant les heures de bureau, ou l'accès à une base de connaissances consultable.
Que je me sens convaincu ?
Si le visiteur est de voir votre entreprise pour la première fois, ils doivent être à l'aise que vous êtes la personne que vous prétendez que vous êtes, et vous permet d'offrir ce que vous promettez.
Un des éléments plus importants dans l'établissement de cette partie de la connexion est de montrer le « visage » de votre entreprise. Avez-vous remarqué combien de sites Web ne nommer un de leurs propriétaires, ou les personnes que les clients vont interagir avec ? Il est plus facile d'avoir une conversation quand je sais qui je parle !
Des témoignages de clients et autres mentions de tiers sont des éléments essentiels pour établir la confiance - ils disent beaucoup plus sur vous que vos propres déclarations de commercialisation. Combien de sites avons nous avons tous vu que trompette « reconnu à l'échelle nationale » ou "premier fournisseur..." ? Prouvez-le !
Inclure les citations du client et des histoires de réussite dans l'ensemble de votre site où ils sont le devant de la scène comme visiteurs sont engagés dans votre contenu. Si vous gagnez un prix, raconter le visiteur ce que cela signifie pour eux en termes de comment vous ont été évalués.
Que je me sens motivé ?
Vers la fin de notre conversation « monde réel », nous allons nous l'espérons fermer une vente, nous parlerons des quelques prochaines étapes ou nous pourrions dire « Let's stay in touch ». Pour ce faire avec nos visiteurs en ligne, nous devons convaincre d'acheter quelque chose, ou de nous dire qui ils sont et nous donner la permission de se reconnecter avec eux.
Trop de pages Web de queue au large avec aucun appel à l'action ou de directives sur l'endroit où aller prochaine. Si vous ne délivrez une invitation claire, vous le laissez à nouveau au visiteur à travailler pour nous - et que vous exécutez un grand risque de les perdre.
À chaque point sur chaque page où le visiteur pourrait être pensant « Tell me plus », ou « Comment puis-je cela? », fournir un lien cliquable à l'étape suivante, à votre panier d'achat, sur votre page d'abonnement ou à ce que vous voulez à le faire. N'attendez pas jusqu'à la fin de la page - ne peut jamais y arriver ! Recherchez l'émotionnels « points de non-retour » sur chaque page où ils sont prêts à parler plus avec vous et de les saisir dans l'instant !
La dilution de la connexion.
Bien entendu, il est trop facile d'annuler tous les bons sentiments que nous créons par frustrant ou de déranger le visiteur, ou tout simplement en leur donnant une impasse.
Un de mes favoris bugbears est le moteur de recherche de site qui me permet d'entrer dans ma requête et me dit alors "sans résultats trouvés. Veuillez essayer à nouveau avec les termes de recherche différents".
Comment est-ce qui qui est supposé à make me feel ? Ce qui n'allait pas avec mes mots-clés ou mes paramètres si la page de recherche m'a permis de sélectionner leur ? Si je suis étant stupide ? Ou vraiment pas voulez vous m'aider ?
Votre visiteur est clairement vous cherchez quelque chose et a pris une étape vers la connexion avec vous. Que diriez-vous si une page de résultats qui leur permet savent que vous ne peut pas répondre immédiatement à leur question, mais offre un lien à votre formulaire de contact, afin qu'ils peuvent envoyer une question, ou des conseils ou des suggestions sur la façon de trouver plus d'informations.
La fonctionnalité du service clientèle ultime est l'occasion d'interagir avec un assistant live - si votre site offre cet utilitaire, la page de résultats de recherche est un endroit parfait pour maximiser sa visibilité.
Alors comment « Émotionnellement connecté » est votre site Web ?
J'espère que j'ai a suscité votre curiosité assez de prendre un nouveau regard sur votre site Web.
Pensez à spécifiquement de pourquoi les visiteurs arrivent sur votre site, ce qui pourrait être sur leurs esprits et revoir votre copie et la navigation en conséquence. Pensez clients nouveaux et existants, employés, médias - tous ceux qui pourraient avoir une bonne raison de visiter. Vous faites tout ce que vous pouvez créer une expérience « émotionnellement connectée » pour tout le monde ?
La bonne combinaison gagnera vous significativement plus élevée temps passé sur votre site, davantage d'appels de préqualification mène, plus signé les contrats, plus heureuses clients répétés, l'attention des nouveaux marchés, offres d'alliances stratégiques et des collaborations et des aperçus de création réussies nouveaux produits et services.
c Philippa Gamse, 2005. Tous droits réservés.