Les consommateurs prennent la clientèle dans leurs propres mains
Il a été signalé dans le magazine « Marketing » de ce mois, que la Grande-Bretagne ne devienne une « nation mécontents », avec chaque adulte apparemment faire une moyenne de 12 plaintes aux fournisseurs de services chaque année, basée sur une enquête de « Service en Grande-Bretagne » par ASR (Andrew Smith Research). En réponse à la montée du consommateur « dynamique », les marques sont efforcent d'Assurez-vous que « service à la clientèle bon » est une caractéristique reconnaissable sous la forme de témoignages, les réponses de centre appel efficace et habilitation du personnel tout au long de l'entreprise pour résoudre les problèmes. La plupart des plaintes ont été sur la puissance, utilitaire ou les services postaux à 42 %, suivie par les supermarchés, les fournisseurs de téléphone, TV ou votre FAI fournisseurs et banques. Les compagnies d'assurance ont été également dans le top 10 avec 21 % de la nation mécontents articulée.
Qui ? Magazine (http://www.which.co.uk/) a fait campagne pour les droits des consommateurs depuis 1957, bien qu'avec l'avènement du World Wide Web, les autres sociétés ont également été capitaliser sur la frustration des consommateurs. Depuis la fin des années 1990, une nouvelle race de champion du consommateur a émergé des sites Web, y compris uSwitch, moneynet (http://www.moneynet.co.uk/), moneyfacts (http://www.moneyfacts.co.uk/) et the motley fool. Ces sites offrent des abonnements gratuits aux renseignements sur les produits financiers, fournissant des comparaisons de coûts complets et impartiaux. Les consommateurs peuvent rechercher sur une variété de critères, donc ils obtiennent toujours la meilleure citation pour leur situation particulière. En plus d'un accroissement de l'absorption en utilisant des moteurs de recherche à la recherche de produits et les entreprises, les consommateurs sont plus utilisant ces sites Web de comparaison pour s'assurer qu'ils obtenir les meilleures conditions. Sites Web tels que Kelkoo (http://www.kelkoo.co.uk/) et Ciao (http://www.ciao.co.uk/) fournissent également le consommateur avec des outils de prendre une décision sage d'achat, intégrant les commentaires des utilisateurs inscrits afin d'encourager la confiance dans le site. Amazon et eBay (http://www.ebay.co.uk/) sont désormais des noms de ménage parce qu'ils ont établi des communautés en ligne de confiance et de leurs partisans fidèles apportent de nouveaux clients.
La nation mécontents devient un plus il alphabète force, avec ses soldats équipés d'adresses e-mail, des comptes bancaires en ligne et se familiariser avec un éventail de détaillants en ligne. Comme la pénétration du haut débit augmente et les sites Web offre une gamme de plus en plus sophistiquée de services, entreprises seront moins préoccupés par les débits binaires et plus préoccupés par les taux de morsure que le bouche-à-oreille fouette son chemin à travers des courriers électroniques.
Tandis que certaines entreprises peuvent encore être lents à réagir aux préoccupations de la clientèle, les monopoles de marché sont progressivement être démantelés par les consommateurs adoptent de nouvelles façons de magasiner.
Plus d'informations :
http://www.andrewsmithresearch.Co.uk/index.php?f=data_our_services & a = 1
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